La Mesa de Ayuda es un Servicio Integral que permite organizar recursos técnicos y humanos para brindar el soporte a diferentes niveles, de usuarios y servicios informáticos.
Brindamos soporte técnico a los usuarios de las empresas ante consultas e incidentes con las herramientas ofimáticas, ayudando a incrementar la productividad y satisfacción de los mismos.
Gestión de problemas e incidentes
Administramos y delegamos los problemas e incidentes con una herramienta de gestión de alto desempeño y nivel empresarial que contempla las mejores prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL v3) determinando procesos adecuados y ágiles, asegurando una mejora continua.
El proceso de Gestión de Incidentes incluye para el primer nivel de soporte al usuario, los siguientes sub-procesos:
Validación y registro de incidentes
Clasificación y Soporte
Escalamiento
Cierre del incidente
Actividades que ejecutan nuestros analistas de primer soporte:
- Registrar y clasificar incidentes y/o requerimientos
- Establecer severidad, criticidad e impacto
- Resolución y recuperación (evaluar detalles, encontrar una solución rápida)
- En caso de no encontrar solución, escalar al nivel 2 y mantener informado al usuario del status del caso
- Aplicar procedimientos de escalamiento funcional y/o jerárquico
- Confirmación de la solución con el usuario
- Cerrar y documentar si existieron cambios sobre la infraestructura
Nuestro aporte de valor en los servicios de Service Desk y Outsourcing residen en ofrecer un conjunto de soluciones que integran a proveedores de Software y Hardware de diversas marcas junto a especialistas certificados y multidisciplinarios, con la experiencia comprobada como principal activo.